بازار آنلاین، بلک فرآیدی در هرج‌ومرج کامل/ مردم بازیچه فروشندگان و نهادهای ناکارآمد
با گسترش سریع خرید اینترنتی، بازار آنلاین به بستری تبدیل شده که در ظاهر راحت و سریع، اما در عمل بی‌نظم، پرخطر و پر استرس شده است. مردم نه‌تنها از قیمت‌ها و کیفیت کالاها ناراضی‌اند، بلکه احساس می‌کنند بازیچه رفتارهای غیرمسئولانه فروشندگان و نهادهای ناکارآمد شده‌اند.
دیده‌بان ایران؛ اکرم قدرت: با گسترش سریع خرید اینترنتی، بازار آنلاین به بستری تبدیل شده که در ظاهر راحت و سریع، اما در عمل بی‌نظم، پرخطر و پر استرس شده است. مردم نه تنها از قیمت‌ها و کیفیت کالاها ناراضی‌اند، بلکه احساس می‌کنند بازیچه رفتارهای غیرمسئولانه فروشندگان و نهادهای ناکارآمد شده‌اند.
بازار آنلاین؛ فرصت یا تهدید؟
بازار آنلاین قرار بود مسیر خرید را آسان، سریع و مطمئن کند، اما امروز اختلاف قیمت‌ها بین سایت‌ها و حتی فروشندگان یک پلتفرم به چند ده درصد می‌رسد، کالاها با مشخصات درج‌شده مطابقت ندارند، وعده‌های ارسال کالا عملی نمی‌شوند، فروشندگان پس از فروش پاسخگو نیستند. یکی از خریداران می‌گوید سفارش دادم، قیمت همان موقع بود، فردا فروشنده تماس گرفت که قیمت بالا رفته و یا کالا موجود نیست. هیچ‌کس هم پاسخگو نبود. احساس کردم هیچ مسوولی و پاسخگویی وجود ندارد.
به نظر کارشناسان اقتصادی و دیجیتال این وضعیت نه تنها خسارت مالی به مردم وارد می‌کند، بلکه اعتماد اجتماعی و روان مصرف‌کننده را نیز تخریب می‌کن. در نهایت رفتارهای فروشندگان مسبب فشار روانی و سوءاستفاده از مصرف کننده شده و می‌شود.
در بسیاری از مواقع، فروشندگان پس از ثبت سفارش قیمت را افزایش می‌دهند. مشتری مجبور است یا هزینه اضافه بپردازد یا خرید را لغو کند. این روش، فشار روانی غیرمستقیم ایجاد می‌کند و باعث استرس شدید خریدار می‌شود.
علاوه بر این، کالاهایی که با تصویر و مشخصات سایت مطابقت ندارند، باعث سردرگمی و اضطراب مشتری می‌شوند. بسیاری از خریداران پس از دریافت کالا متوجه می‌شوند که کیفیت یا مدل محصول متفاوت است و امکان مرجوع کردن آن بسیار محدود است بنابراین ارسال کالای متفاوت یا بی‌کیفیت نیز یکی دیگر از معایب خرید اینترنتی به شمار می‌رود.
همچنین قطع ارتباط فروشنده با مشتری پس از فروش، بلاتکلیفی و سردرگمی ایجاد می‌کند و باعث می‌شود خریدار احساس اشتباه و نگرانی کند. زمان ارسال، کیفیت و شرایط بازگشت کالا نیز به صورت ناقص یا اشتباه اعلام می‌شود. مشتری در حالت انتظار و اضطراب نگه داشته می‌شود.
همه موارد فوق به دلیل سوءاستفاده از خلأ نظارتی است فروشندگان می‌دانند نهادهای نظارتی به‌طور کامل نمی‌توانند فعالیت آنلاین آن‌ها را کنترل کنند و بدون ترس از مجازات، هرگونه تخلفی را ادامه می‌دهند و در نتیجه اتحادیه‌ها و نهادهای نظارتی غایبان صحنه این بازار آشفته و نابسامان هستند.
بازرسان عمدتاً بر بازار سنتی تمرکز دارند و ابزار کافی برای کنترل آنلاین ندارند، سایت‌های اتحادیه قدیمی و به‌روز نشده‌اند، سیستم پاسخگویی ناکارآمد است، شکایات مردم دیر بررسی می‌شوند یا بدون نتیجه بسته می‌شوند و پلتفرم‌ها با اتحادیه‌ها همکاری رسمی ندارند.
مسئولان کجا هستند؟
چندین نهاد مسئول بازار آنلاین هستند (اتحادیه‌ها، سازمان صمت، پلیس فتا، مرکز توسعه تجارت الکترونیک، پلتفرم‌ها) اما مسئولیت‌ها روشن نیست، هر نهاد به دیگری ارجاع می‌دهد، هیچ برخورد فوری و جدی دیده نمی‌شود در نتیجه فروشندگان بدون محدودیت فعالیت می‌کنند و مردم فشار اقتصادی و روانی را تحمل می‌کنند.
فروشندگان تلویزیون؛ نمونه‌ای از سوءاستفاده خاص هستند تلویزیون، به عنوان کالای پرتقاضا و گران‌قیمت، نمونه بارزی از سوءاستفاده فروشندگان آنلاین است.
اختلاف قیمت عجیب و غریب، یک مدل ۵۰ اینچ ممکن است در یک سایت ۲۵ میلیون و در سایت دیگر ۳۰ میلیون باشد. تغییر قیمت پس از ثبت سفارش، اعصاب خریدار را تحت فشار قرار می‌دهد.
ارسال کالاهای متفاوت یا دست دوم بسته‌بندی نو به طوری که تلویزیون قبلاً استفاده شده یا با قطعات ناقص، تجربه‌ای تلخ برای خریدار ایجاد می‌کند.
وعده‌های ارسال غیرواقعی هم موضوع مهمی محسوب می‌شود وعده تحویل ۴۸ ساعته، در حالی که ارسال پس از ۹ روز، همراه با پشتیبانی غیرفعال، فشار روانی شدیدی ایجاد می‌کند.
خدمات پس از فروش هم بسیار ضعیف و ناکارامد بوده، عدم ارائه ضمانت معتبر و پیچیدگی در بازگشت کالا، باعث می‌شود مشتری در بلاتکلیفی و سردرگمی نیز باقی بماند.
نمونه‌های واقعی از شکایات مردم مثل خرید تلویزیون ۵۰ اینچ؛ قیمت ثبت سفارش ۲۲ میلیون، فروشنده پس از ۲۴ ساعت اعلام کرد ۲۵ میلیون تومان باید پرداخت شود، ارسال کالای متفاوت یا دست دوم، تلویزیون قبلاً استفاده شده بود و با قطعات ناقص رسید، تأخیر در تحویل، وعده ارسال ۲ روزه، کالا ۹ روز بعد رسید و پشتیبانی پاسخگو نبود، خرید لوازم خانگی دیگر به طوری که کالا با مشخصات سایت مطابقت نداشت و امکان بازگشت فراهم نبود. سفارش لوازم دیجیتال، فروشنده پس از تحویل، تغییر قیمت اعلام کرد و خریدار مجبور به پرداخت اضافه شد.
بدون شک گلایه‌های مردمی نسبت به عملکرد اتحادیه‌های صنفی و دستگاه‌های نظارتی، به‌طور محسوسی افزایش یافته، یکی از مهم‌ترین محورهای این اعتراض‌ها، عدم به‌روزرسانی سایت‌ها و سامانه‌های رسمی و همچنین پاسخگو نبودن اتحادیه‌ها در مواجهه با مشکلات و شکایت‌های شهروندان است.
این مشکل در شرایطی بروز پیدا کرده که مردم بیش از هر زمان دیگر برای بررسی قیمت‌ها، ثبت شکایت، پیگیری تخلفات و نظارت بر عملکرد واحدهای صنفی، به سامانه‌های رسمی وابسته‌اند.
بخش قابل‌توجهی از وب‌سایت‌های اتحادیه‌ها، اتاق‌های اصناف و حتی برخی دستگاه‌های نظارتی، مدت‌هاست که دچارعدم بروزرسانی، اختلال یا نقص اطلاعات هستند. کاربران گزارش می‌دهند که بسیاری از صفحات آخرین‌بار چند ماه تا چند سال پیش به‌روزرسانی شده‌اند و اطلاعات تماس، شماره‌های پیگیری و حتی فهرست واحدهای صنفی معتبر غلط یا منقضی است تا جایی که بخش ثبت شکایت الکترونیکی در برخی از سایت‌ها عملاً غیرفعال شده و پیام خطا نمایش می‌دهد و از همه مهمتر قیمت‌های مصوب یا اطلاعیه‌های مهم با تأخیر زیاد یا اصلاً منتشر نمی‌شود.
این مشکلات سبب شده که مردم مرجع رسمی و قابل اتکا برای کسب اطلاعات نداشته باشند و در نتیجه زمینه سوءاستفاده برخی فروشندگان متخلف نیز در حد فراگیر و باورنکردنی فراهم شود نکته قابل توجه این است، ده‌ها قیمت متفاوت برای یک محصول در سایت‌های اینترنتی وجود دارد به عبارتی هر فروشنده‌ای هر طور که بخواهد محصول خود را در معرض فروش قرار می‌دهد.
بخش دیگر انتقادات، به پاسخگو نبودن اتحادیه‌ها مربوط است. تماس‌های متعدد شهروندان با اتحادیه‌های مرتبط، اغلب با پاسخ ندادن خطوط تلفن، اشغال بودن دائم، انتقال تماس‌ها بدون نتیجه و یا ارجاع‌های تکراری و بی‌فایده روبرو می‌شود.
در بسیاری از موارد، حتی پس از ثبت شکایت، هیچ پیام، تماس یا گزارش پیگیری برای شهروند ارسال نمی‌شود. این روند باعث شده که مردم حس کنند هیچ سازوکار واقعی برای دفاع از حقوق مصرف‌کننده وجود ندارد به عبارت دیگر اتحادیه‌های نظارتی، غایب بزرگ در زمان نیاز محسوب می‌شوند.
وقتی سایت‌ها به‌روز نیستند، اطلاعات غلط منتشر می‌شود و اتحادیه‌ها پاسخگو نیستند، نتیجه‌ای جز سقوط اعتماد عمومی ندارد. مردم در شرایط اقتصادی سخت، انتظار دارند حداقل نهادهای نظارتی به وظایف خود عمل کنند. اما در عمل مصرف‌کننده راهی برای بررسی اصالت واحد صنفی ندارد و امکان ثبت یا پیگیری شکایت کاهش می‌یابد و از همه مهمتر فروشندگان متخلف با خیال راحت‌تر به افزایش بی‌ضابطه قیمت‌ها اقدام می‌کنند در نتیجه بازار دچار بی‌سامانی و بی‌اعتمادی گسترده می‌شود.
کارشناسان حوزه اصناف معتقدند که این وضعیت، نتیجه ترکیبی از کمبود نیروی انسانی، ضعف ساختاری، کم‌توجهی مدیریتی و نبود سازوکار نظارت بر نهادهای‌ناظراست.
برای رفع بحران، چند اقدام فوری ضروری به نظر می‌رسد به‌روزرسانی منظم سایت‌های رسمی توسط تیم‌های متخصص، افزایش پاسخگویی اتحادیه‌ها از طریق خطوط تلفن، پیام‌رسان‌های رسمی و سامانه‌های آنلاین، راه‌اندازی سیستم شفاف گزارش‌دهی برای اطلاع‌رسانی درباره روند بررسی شکایت‌ها و در نهایت نظارت یک نهاد بالادستی بر عملکرد اتحادیه‌ها و برخورد با واحدهای کم‌کار یا غیرپاسخگو ضروری و غیرقابل اجتباب است شاید سرگردانی و فریب مردم توسط فروشندگان به ویژه سایت‌های مجازی تا حدودی کاهش یابد.
منبع: دیده‌بان ایران
